カスタマーハラスメントに対する
基本方針

01基本理念

当社は、「お客様から学び、まごころで接する」という考えのもと、お客様とまごころで向き合い、お客様が思い描く暮らしを納得いただける形にできるよう、スタッフ一丸となって家づくりに取り組んでいます。

亀工房が大切にしているのは、一方的にご提案するのではなく、お客様の価値観や想いをゆっくりとお聞きし、お客様が大切にしたいことを私たちも一緒に大切にすることです。
だからこそ、お客様と従業員がお互いを尊重し、安心してコミュニケーションを取れる関係を大切にしています。

お客様からいただくご意見やご要望にはこれまでと変わらず真摯に向き合う一方で、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の安全や尊厳、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。

02カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為を指します。

具体的には、以下に例示する行為を含みますが、これらに限るものではありません。

• 身体的な攻撃

  暴行・傷害・物を投げつける行為、従業員への身体的接触や押しのけ、進路を塞ぐ行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場・作業エリアへの無断立ち入りなど

• 精神的な攻撃

  脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動・性的な言動など

• 威圧的な言動

  大声を出す、執拗に詰問する、従業員を罵倒するなど、相手に恐怖や精神的な苦痛を与える行為

• 不当な要求

  合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容を超えるサービス・工事・対応の強要など

• 時間的・場所的拘束

  長時間にわたる拘束、居座り、不退去、業務上必要な範囲を超えた長時間の対応要求など

• プライバシーを侵害する行為

  従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、従業員個人を対象としたSNS等での誹謗中傷、個人情報の公開など

• 過度な連絡

  従業員個人の電話番号・メールアドレス・SNS（LINE等）への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡や対応の強要など

• その他

  事務所・モデルハウス・見学会会場・工事現場等への不法または無断での立ち入り、業務や工事の妨害、施設・設備・器物等の破損など

03当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、当社は従業員および関係者の安全確保を優先し、組織として適切に対応いたします。

行為の内容や程度によっては、お客様への対応を中止させていただく場合や、以降のお取引・サービスの提供をお断りする場合がございます。

また、悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合がございます。

04従業員へのサポート

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、従業員への周知・教育を行い、対応力の向上に努めます。

また、カスタマーハラスメントが発生した際に従業員が一人で抱え込むことがないよう、社内で相談・報告できる体制を整え、必要に応じて心身のケアを含めたサポートを行います。

従業員一人ひとりが安心してお客様と向き合い、それぞれの力を発揮できる環境づくりを通じて、お客様へのより良い家づくりとサービスにつなげてまいります。

05お客様へのお願い

亀工房は、お客様一人ひとりに向き合い、たくさんのおしゃべりを重ねながら、それぞれのご家族に合った楽しい暮らしを一緒につくっていきたいと考えています。
お客様からいただくご意見やご要望を大切にしながら、より良い家づくりとサービスにつなげてまいります。

そして、営業とお客様という関係だけではなく、一緒に家づくりをする仲間として、お互いを尊重し、安心して想いや意見を伝え合える関係でありたいと考えています。

これからも「気軽に話せる亀工房さんに出会えてよかった」と思っていただける家づくりを続けていくため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。